Uurtarief

Hoe kun je boos blijven op de Tweede Kamer, dat instituut dat ons iedere dag weer een glimlach op de lippen tovert? De nieuwe fracties zijn koud binnen en de eerste wilde plannen halen de pers alweer:

Een groot deel van de Tweede Kamer is het beu dat mensen die bellen naar een helpdesk niet alleen de gesprekskosten betalen voor de daadwerkelijke hulp, maar ook voor de tijd dat ze moeten wachten tot ze iemand aan de lijn krijgen.

Het is inderdaad verschrikkelijk, bellen met het 0900-nummer van de kabelmaatschappij en dan moeten wachten tot je aan de beurt bent. Maar wat die verschrikking bestaat uit meer dan het lijntarief. De wachtende beller had, in de verloren minuten, andere activiteiten kunnen ontplooien. De waarde van die activiteiten weten we niet, maar het feit dat de beller niet aan het werk is geeft ons een ondergrens: het netto uurloon van de beller. Dat zal in de meeste gevallen hoger liggen dan het uurtarief van de hulplijn. Het wordt tijd dat de wachtende beller die minuten kan declareren bij de partij aan de andere kant.

Auteur: Thijs

Econoom. Krantenlezer. Stuurman aan wal.

4 gedachten aan “Uurtarief”

  1. “Het wordt tijd dat de wachtende beller die minuten kan declareren bij de partij aan de andere kant.” Dat gaat inderdaad wel wat ver. Een praktischer oplossing van deze regelmatig terugkerende ergernis is de bellende hulpzoeker een tijdstip te laten intoetsen wanneer hij/zij gebeld kan worden door de hulpgever.

  2. Update van de Volkskrant website: Wijn belooft “dat hij binnen drie maanden komt met maatregelen om de consument niet langer te laten betalen voor wachttijd bij telefonische service- en informatienummers”.
    Volgens mij zullen we uiteindelijk niet betalen voor de wachttijd, maar een veel hoger bedrag per minuut als je daadwerkelijk iemand aan de lijn hebt. De kosten moeten er toch worden uit gehaald.

  3. Het is duidelijk, Joop Wijn laat zich niet afschrikken door zijn eerste Jopie award.

    Eindeloos wachten op een mens aan de lijn is vreselijk, maar dit lijkt me niet de oplossing omdat het maar een klein deel van de kosten bij de veroorzaker van het probleem legt. Je kunt hier volgens mij op twee manieren tegenaan kijken. Of je vertrouwt erop dat de aanbieder die zijn klanten uren laat wachten, die klanten vanzelf kwijtraakt aan een concurrent. Op die manier komt er vanzelf een einde aan deze praktijken. Of je hebt minder vertrouwen in dat mechanisme, omdat mensen vaak aan langdurige contracten vastzitten en een slecht geheugen hebben voor vervelende ervaringen. Dan is het zaak de bedrijven zo te prikkelen dat ze de volledige kosten van het wachten dragen, dus én de lijnkosten en, heus, de gederfde minuten. Zoals de NS tegenwoordig uitkeert als de trein vertraging oploopt.

  4. Het is inderdaad wat merkwaardig dat bij de bepaling van de kosten van telefonische “service” niet de kosten van de wachttijd worden meegeteld, zoals dat bij files bijvoorbeeld wel het geval is. Toch lijkt het me een verbetering als de beller niet meer voor het in de wachtrij staan hoeft te betalen. Het bedrijf moet op die manier op zijn minst een deel van de kosten betalen en, nog veel belangrijker, heeft geen prikkel meer om de consument extra lang in de wachtrij te laten staan. Al is het natuurlijk maar de vraag of dit voorstel de problemen echt oplost. Voor het in gesprek zijn met een helpdeskmedewerker kan immers nog steeds euro’s per minuut in rekening worden gebracht. Het effect zal daarom wel eens kunnen zijn dat het oplossen van de klacht van de klant nu veel langer gaat duren, mits de minuutprijs voor de beller hoger ligt dan het loon van de helpdeskmedewerker. In plaats van tien minuten lang irritante muziekjes gaat de beller nu waarschijnlijk gewoon tien minuten heen-en-weer doorverbonden worden. Of, inderdaad, de kosten van de servicelijn gaan omhoog. Met andere woorden: het plan werkt alleen als we ook een maximimum op de gesprekskosten zetten.

    Hoe dan ook, het plan van Thijs lijkt me niet zo’n heel goed idee. Ik zie het al voor me: grote groepen hackers die gecoordineerde telefonische aanvallen op helpdesks gaan uitvoeren, om op die manier lange wachttijden te genereren en dus een aardig salaris op te strijken. Dan nog liever het plan Wijn…

Reacties zijn gesloten.