Tag: klantenservice

Nog één keer: wachttijd

We hebben er even op moeten wachten, maar het ministerie van voorheen economische zaken heeft een besluit genomen over de tarifering van telefonische klantenservice, oftewel het betaald in de wacht hangen bij de helpdesk. Onze eerdere analyse (hier en hier) was dat voor de meeste mensen de tijd, en niet de telefoonrekening, het duurste stuk van de klantenservice is. Het ministerie let juist wel op de rekening: de nieuwe regel is dat gesprekken een bedrijf óf niets opleveren (geen meerprijs per minuut) óf eenmalig een vast bedrag. Dat vaste bedrag is dan maximaal € 1,30 (zie de nota), een lachertje dus.

In feite creëert het ministerie dus de situatie dat bellen naar een bedrijf bij wet (vrijwel) niet mag leiden tot het betalen van een bedrag tussen de beller en het bedrijf. Hoewel het ministerie waarschijnlijk niet ingrijpt als de beller zijn uren mag declareren. Is dat efficiënt?

  • Als er niets anders verandert zullen meer klanten langer met bedrijven bellen, zoveel staat vast. Voor bedrijven geldt dat bellende klanten nu een risico vormen: ze betalen niet meer zelf voor het call center, en als er veel bellen kost het veel geld. Hoe de schade te beperken?
    • Het makkelijkst is het om de telefoon niet op te nemen, of de servicedesk alleen op dinsdag tussen 2 en 3 te openen. Het ministerie vertrouwt op naming and shaming (en de koude douche) om deze optie onaantrekkelijk te maken.
    • De aantrekkelijkheid van “andere kanalen” – lees: de website – ten opzichte van de telefoon zal een stuk groter worden.
    • Beter is natuurlijk om het product zo goed te maken dat klanten niet meer hoeven te bellen.

Wie wil mag geloven dat de derde optie zich vanzelf voordoet. Ik denk dat we eerder mee gaan maken dat het ministerie komt met aanvullende eisen van minimale telefonische bereikbaarheid.

Maximum prijs voor een telefoontje

Wat te denken van dit plan van staatssecretaris Frank Heemskerk van EZ, die na een test van het AD besloten heeft een maximumtarief te hangen aan telefoontjes naar een helpdesk. De bedrijven mogen het zelf bepalen, maar moeten wel vooraf aankondigen wanneer de meter stopt. De econoom denkt bij een maximum prijs meteen aan een vraagoverschot maar is het wel zo simpel?

  1. Aan de vraagkant van de klant die al bij een bedrijf zit is het inderdaad simpel: de prijs wordt beperkt en dus zal het aantal bellende klanten toenemen. Bij gelijkblijvende capaciteit neemt de wachttijd toe.
  2. Maar de klant die nog moet kiezen tussen bedrijven kan nu kennis nemen van het maximumtarief. Wat te kiezen? De aanbieder met een laag maximum en een hoog per-minuut tarief, waar je dus altijd het maximum haalt? Of de aanbieder met een laag per-minuut tarief en een hoog maximum?
  3. En dan de bedrijven. Als de klanten eenmaal aan het maximumtarief zitten zullen ze blijven hangen totdat ze iemand aan de lijn hebben. Is het daarom beter om een laag per-minuut tarief te hebben en een redelijk maximum, zodat de prikkel om op te hangen aanwezig blijft?

We hadden het er eerder over, de echte verspilling is die van de tijd van de klant. Het optimale systeem is dus zo ingericht dat het bedrijf een prikkel heeft om die wachttijd zoveel mogelijk te beperken. Het huidige systeem lijkt daar niet mee te helpen: er komen meer hangende klanten en de prikkel om ze snel te helpen neemt een heel klein beetje toe (in de zin dat het nu na een tijdje geen geld meer oplevert om ze in de wacht te hebben staan). Ik blijf voorstander van een declarabel uurtarief voor de beller.