Nog één keer: wachttijd

We hebben er even op moeten wachten, maar het ministerie van voorheen economische zaken heeft een besluit genomen over de tarifering van telefonische klantenservice, oftewel het betaald in de wacht hangen bij de helpdesk. Onze eerdere analyse (hier en hier) was dat voor de meeste mensen de tijd, en niet de telefoonrekening, het duurste stuk van de klantenservice is. Het ministerie let juist wel op de rekening: de nieuwe regel is dat gesprekken een bedrijf óf niets opleveren (geen meerprijs per minuut) óf eenmalig een vast bedrag. Dat vaste bedrag is dan maximaal € 1,30 (zie de nota), een lachertje dus.

In feite creëert het ministerie dus de situatie dat bellen naar een bedrijf bij wet (vrijwel) niet mag leiden tot het betalen van een bedrag tussen de beller en het bedrijf. Hoewel het ministerie waarschijnlijk niet ingrijpt als de beller zijn uren mag declareren. Is dat efficiënt?

  • Als er niets anders verandert zullen meer klanten langer met bedrijven bellen, zoveel staat vast. Voor bedrijven geldt dat bellende klanten nu een risico vormen: ze betalen niet meer zelf voor het call center, en als er veel bellen kost het veel geld. Hoe de schade te beperken?
    • Het makkelijkst is het om de telefoon niet op te nemen, of de servicedesk alleen op dinsdag tussen 2 en 3 te openen. Het ministerie vertrouwt op naming and shaming (en de koude douche) om deze optie onaantrekkelijk te maken.
    • De aantrekkelijkheid van “andere kanalen” – lees: de website – ten opzichte van de telefoon zal een stuk groter worden.
    • Beter is natuurlijk om het product zo goed te maken dat klanten niet meer hoeven te bellen.

Wie wil mag geloven dat de derde optie zich vanzelf voordoet. Ik denk dat we eerder mee gaan maken dat het ministerie komt met aanvullende eisen van minimale telefonische bereikbaarheid.

Minister van wat?

Er mag in Nederland dan wel geklaagd worden dat de nieuwe minister van Economische zaken een historicus is, in Frankrijk kunnen ze er ook wat van. Lees mee.

Door de stokkende aanvoer van benzine is de situatie bij veel tankstations chaotisch: er is geen brandstof, óf er staat een lange rij wachtenden. Typische situatie van vraag groter dan aanbod. De manier van verdelen is nu weinig efficiënt: wie het langst wil wachten en goed tegen onzekerheid kan, heeft de meeste kans op een volle tank. Dat kan natuurlijk beter. Met een hogere benzineprijs die de huidige schaarste weerspiegelt wordt er geen tijd verspild, gooit niet iedereen de tank helemaal vol en verdwijnt de paniek die lange rijen oproepen.

Maar dat is buiten de minister van Economie (!) gerekend. Christine Lagarde

constateert dat sommige pomphouders misbruik maken van de dreigende schaarste en hun prijzen opvoeren. „Ik zal er persoonlijk op toezien dat pomphouders die zich niet aan de regels houden, op hun vingers worden getikt”, dreigde ze.

(Liefhebbers verbazen zich hier in het Frans. Deze Franse blogger heeft het goed door.)