We hebben er even op moeten wachten, maar het ministerie van voorheen economische zaken heeft een besluit genomen over de tarifering van telefonische klantenservice, oftewel het betaald in de wacht hangen bij de helpdesk. Onze eerdere analyse (hier en hier) was dat voor de meeste mensen de tijd, en niet de telefoonrekening, het duurste stuk van de klantenservice is. Het ministerie let juist wel op de rekening: de nieuwe regel is dat gesprekken een bedrijf óf niets opleveren (geen meerprijs per minuut) óf eenmalig een vast bedrag. Dat vaste bedrag is dan maximaal € 1,30 (zie de nota), een lachertje dus.
In feite creëert het ministerie dus de situatie dat bellen naar een bedrijf bij wet (vrijwel) niet mag leiden tot het betalen van een bedrag tussen de beller en het bedrijf. Hoewel het ministerie waarschijnlijk niet ingrijpt als de beller zijn uren mag declareren. Is dat efficiënt?
- Als er niets anders verandert zullen meer klanten langer met bedrijven bellen, zoveel staat vast. Voor bedrijven geldt dat bellende klanten nu een risico vormen: ze betalen niet meer zelf voor het call center, en als er veel bellen kost het veel geld. Hoe de schade te beperken?
- Het makkelijkst is het om de telefoon niet op te nemen, of de servicedesk alleen op dinsdag tussen 2 en 3 te openen. Het ministerie vertrouwt op naming and shaming (en de koude douche) om deze optie onaantrekkelijk te maken.
- De aantrekkelijkheid van “andere kanalen” – lees: de website – ten opzichte van de telefoon zal een stuk groter worden.
- Beter is natuurlijk om het product zo goed te maken dat klanten niet meer hoeven te bellen.
Wie wil mag geloven dat de derde optie zich vanzelf voordoet. Ik denk dat we eerder mee gaan maken dat het ministerie komt met aanvullende eisen van minimale telefonische bereikbaarheid.